自上個百年九十時代以來，隨著服務業規模的擴張、服務領域的開拓厚溫和服務業態的創新，以金融、物流、商貿、旅游、廣告和會議等為代表的現代服務業進展迅疾，增勢強有力，變成中國經濟新的提高點。這種發展方向在沿海經濟城市中尤為表面化。以上海市為例，歷史數值顯露，上海市1990至2000年服務業增加值年均增速達到13.8百分之百，佔全市出產總值的比重由31.9百分之百增長到50.6百分之百，每年增長近2個百分比。據不絕對計數，2006年1到十一月，僅上海市184家重點出產性服務公司就完成了營業收益1248.1億元，同比提高37.7百分之百;成功實現了利潤83億元，同比提高149.9百分之百，利潤增幅大幅超過營業收益的同期增幅。最新計數數值更是令人欣慰地顯露，2007年上海的第三產業佔全市出產總值比重增長到達51.6百分之百，高於第二產業的47.6百分之百，達到近年來的無上水准。
與此同時，市場競爭也一天一天地走向昇溫。在接近於緊張激烈的市場競爭中，客戶滿足度和忠誠度變成服務型公司關心注視的焦點。領有牢穩的客戶群是公司博得效益、在競爭騎牆於不敗之地的保證。公司供給的服務品質與自身的管理水准在滿意客戶需要、吸引更多客戶方面起著表決性的效用。怎樣能力在緊張的競爭中維持不敗呢?縱觀英美、東洋等服務業進展比較成熟的社會形態，諸如HSBC匯豐銀行、Marriott萬豪國際酒店等一個個在不一樣服務行業名聲盛大的跨國企業的成功經驗，不難發覺有一個並肩的特點標志：基於數值剖析對服務過程施行嚴明的定量扼制。而在數值剖析的過程中，對專業品質管理計數剖析軟件的應用也變成大多數聞名服務公司的並肩挑選。到現在為止全世界公認的最聞名的計數學軟件供應商是美國的SAS企業，其專門針對品質管理、流程優化和產品預設研發的桌面兒計數剖析軟件JMP就是一款十分專業的產品，其一直以冒尖的可視化效果、堅強雄厚的剖析有經驗和卓然的易用性揚名業界，本文的比較也基於JMP軟件的剖析施行。
有人說，服務行業的產品是無形的，服務過程的目的是動態的，服務過程的辦公流程又是不斷衍變的，因為這個對服務過程的監控匱缺量化的標准，很難像制作行業那樣子滾瓜爛熟地應用計數剖析辦法。事情的真實情況果真這麼嗎?從兩類典型代表對服務標准表現的相比較中(傳統的服務標准： 1.趁早送貨 2.看待病員要殷勤 3.產品簡單易用並且不必特別的技術和培養訓練;現代的服務標准： 1.在收到客戶訂單的36鍾頭內把貨送到 2.在病員在就醫坐位坐下的5秒鍾內抬起頭面向病員說您好 3.不論什麼康健的成年人用不超過3分鍾的時間閱覽完文字說明後就能在10分鍾內安裝好產品，需求的工具僅只是板子和改錐)，不難感覺到深刻了解業務流程的前提下，趁早送貨、服務殷勤和簡單易用等抽象籠統的概念足以通清點數目字化的形式清楚清楚地展如今我們前面，使我們的品質管理有據可循。
在進一步勘測取得流程運作的實際數值在這以後，就可以對服務品質施行評估和改善了。當然，對於七十二行的連續不斷改善擔任職務的人來說，具體的數值剖析辦公可以借助計數剖析軟件JMP迅速高效地完成，不必投入過多的精神力和資源。下邊以一家酒店的客戶服務管理辦公為例，解釋明白這一理念的實踐應用。
環境紹介：XX酒店是一家頗具規模的國際酒店集團，僅在中國上海就同時領有三家五星級的酒店。經過第三方諮詢企業的研討報告陳述，中國地區的管理層已經認識到人客的回頭率與他對酒店的第1印象關系近正有關，而從人客在前臺登記起到其行李被送達到客房的服務時間參差是與影響人客第1印象的關緊因素之一。那末，到現在為止企業內裡不一樣營業點的表達怎麼樣呢?為此,企業先花了一周時間在上海地區的三家酒店施行了在場取樣調查
當我們使聚在一起到有關的數值後，可以用一幅合宜的計數圖形仔細查看一下子總體狀態。假如獲得的最後結果與圖一所示大致相似(橙色代表來自hotel1的取樣數值，藍色代表來自hotel2的取樣數值，棕色代表來自hotel3的取樣數值)，顯然解釋明白hotel1、hotel2和hotel3三家酒店在這方面的服務水准十分靠近，均勻服務時間均為8.7分鍾左右，僅存在一點隨機撩動，沒有表面化的優劣之分。
相反地，假如獲得的最後結果與圖二所示大致相似，顯然解釋明白三家酒店在這方面的服務水准有表面化的差別。具體來說，hotel3的服務水准最好，其均勻服務時間僅約為3.0分鍾;hotel2的服務水准其次，其均勻服務時間約為8.7分鍾;hotel1的服務水准最差，其均勻服務時間竟約為14.0分鍾。
不過在事實辦公中我們往往沒有辦法那末幸運地獲得以上兩種顯而易見的事物樣子，很可能獲得的最後結果與圖三所示大致相似。三家酒店的服務水准的確存在差別，但因為差別程度介於前兩種事物樣子之間，使聚在一起到的數值又僅只是取樣最後結果，沒有辦法辯白差別到底主要由三家酒店的組間差別構成，仍然由取樣隨機誤差所致。
這會兒，計數剖析工具就有了用武之地。經過方差剖析(ANOVA，全稱是Analysis Of Variation)，全部具備不一樣經歷、有可能持不一樣觀點的人都會在一個客觀科學的剖析平臺上獲得一個並肩的論斷。那裡面的剖析過程主要是遵循如表二所示的方差剖析表的思考的線索，依據最終計算所的P值=0.0006,小於默許的臨界值0.05,使我們有較大的把握分辨斷定：三家酒店在這方面的服務水准存在表面化的差別。
喜歡刨根問底的人不滿意足現存的最後結果，此時它們每常還會再叮問一個問題：表面化的差別是指三家酒店的服務水准表面化各不一呢，仍然指某一家酒店的服務水准seo表面化不一樣於額外兩家大致相似的酒店呢?若是第二種事情狀況，到底是哪一家表面化不一樣於哪兩家呢?
從計數學理論上講，這歸屬高級方差剖析中多重比較(Multiple Comparisons)的范疇,它牽涉到的算術推導比普通的方差剖析原理更為復雜。作者此處沒想到從淫穢不易懂難懂的理論角度多做論述，而是經過一種新而別致的可視化形式——比較環圖，向大家具有活力形象地紹介多重比較的實際應用。如圖四所示，在方差剖析中，每一個子組的數值散布都可以用一個圓環表達，當兩個環外貌交的交角大於90度時，表明兩個子組不存在顯著的差別;當兩個環外貌交的交角等於90度時，表明兩個子組是否存在顯著的差別處於邊緣狀況，大致相似於如果檢查驗看中的P值=0.05;當兩個環外貌交的交角小於90度，甚至於沒有相交局部時，表明兩個子組存在顯著的差別。
依據這個原理，我們可以對圖三中的數值施行進一步的剖析，獲得的最後結果如圖五所示。在比較環圖中，代表hotel1的圓環與額外兩個圓環擺脫，且呈鮮艷的紅色，代表hotel2和hotel3的兩個圓環有相當於局部平面或物體表面的大小交叉在一塊兒，呈灰暗的灰色，解釋明白 hotel2和hotel3的服務水准沒有表面化的差別，但他們與hotel1的服務水准存在著表面化的差別。這麼一來，我們從現存數值中煉取出來的信息含量就更多了。這對於中國地區的管理層來說，有著更實際的意義：hotel1的服務水准表面化滯後於hotel2和hotel3，最需求引動關心注視和改進。
服務行業的品質提高牽涉到各個方面，量化指標是改進辦公中的基礎組成局部，對服務完成期限的扼制又是那裡面的關緊一環，由於從業內之人中傳流著一句諺語：來晚的服務就像是雨過送傘。養成以客戶為導向、以數值剖析為手眼的理念對我們尋覓影響服務過程品質的關鍵因向來說意義深刻長遠。而借助JMP這麼專業品質管理計數剖析軟件，我們可以敞開了精密細致化管理的大門，使我們可以輕松自信地對付服務業的緊張競爭。