鐘智鑫:用戶體驗之網站易用性(二)

  引言:用戶無法完成購買的主要原因,隻能歸於網站的易用性太差。也許這個成功比例在不同行業、不同的目標用戶群會有變化,但不可否認的是,網站易用性是很多網站妨礙用戶購買的其中一個非常重要的原因。下面接著上回就分解,如果沒有看過第一集的朋友可以在本站搜索《鐘智鑫:用戶體驗之網站易用性(一)》或者關註鐘智鑫的博客和站長心論壇。

  4、網站導航

  網站導航是易用性其中一個重要之處,良好的導航應該為用戶解決三個問題:

  ①用戶現在在哪兒?

  ②告訴用戶想去的地方如何去?

  ③引導用戶該去的方向

  網站導航應該簡單、統一、明顯,宗旨就是盡量少的給用戶自己選擇的機會,而是讓用戶沿著實現規劃好的路徑瀏覽網站。用戶有時心裡很清楚想看什麼內容,網站的導航就應該預想到,用戶在什麼時候最想看什麼信息,適時地把相應鏈接展現在用戶面前。這個鏈接看似是用戶自己想去的地方,但其實也是營銷人員最想讓用戶去的地方。

  有時候用戶也滅有一定的目標,不知道下一步該去哪,站長就應該提示用戶可以點擊那些鏈接,在網站上座什麼事情。這些鏈接當然就是站長所計劃好的。

  Ⅰ.建立位置感

  導航系統要起作用,首先要讓用戶清楚知道自己現在在哪裡。無論用戶是從首頁進入網站,瀏覽瞭一些頁面之後,還是直接從搜索引擎來到某一個頁面,用戶都應該可以大致瀏覽一下頁面就清楚自己是處於網站的什麼位置。要做到這一點,站長可以根據以下幾點:

  ①網站名稱、logo、背景顏色、頁面整體佈局,在整個網站都應該保持統一。

  ②頁面標題的字體大小和位置,在所有頁面上也都應該保持一致。

  ③導航條應該在全站保持統一位置,並且清晰地把整個網站分成樹形結構。

  ④和鐘智鑫的博客一樣使用面包屑導航,使用戶清楚地知道目前頁面處於網站的哪一層,在什麼位置。

  Ⅱ.頂部導航條

  頂部導航條是整個網站導航系統最明顯最常用的部分。要註意以下幾點:

  ①頂部導航條要連接網站最主要的幾個欄目。

  ②當前頁面所在欄目應該設置高亮,使用戶知道目前位置。

  ③當前頁面所在欄目最好不能點擊。不然用戶點擊之後打開的還是同一個頁面,會產生疑惑。

  ④光標放在東部導航條不同欄目上,欄目背景以及字體顏色應該產生變化,提示用戶可以點擊。

  ⑤導航條最好不要使用圖片,應該使用文字導航,或者是圖片加文字。純圖片導航條也許網站設計者本身很清楚這些圖片代表什麼意義,但是用戶並不知道。不要讓用戶自己去猜圖片代表的是那些內容。

  上面幾點是導航條設置上的考慮。而導航條,或者說是整個網站,具體分成哪些內容就需要考慮用戶需求,從用戶角度出發,設想用戶來到你的網站最想知道什麼信息,把這些信息放入主導航條。千萬不要把網站結構及導航條按公司結構分類。

  Ⅲ.左側導航

  大部分網站當然不是通過頂部導航就能將網站結構做好, 很可能每一個欄目下面還需要子欄目,比如產品導航下可能又要分為不同品牌。這時候就需要用到左側導航。

  在形式上左側導航與頂部導航時類似的,隻不過鏈接指向的內容是網站機構的更深一層。有時候兩層導航還不能解決問題,還需要第三層,可以使用左側導航,通過內嵌格式把網頁分到第三層。

  Ⅳ.網站地圖

  雖然站長都會盡力將導航系統設置得簡單清晰,不過大型網站結構是非常復雜的,用戶在很深層的內容頁面上,還不容易搞清楚自己所在的位置。這時網站地圖就能發揮很大的作用。無論用戶當前身在何處,隻要點擊網站地圖,就能清楚的瞭解整個網站的架構和層次。而且網站地圖對收索引擎也是有好處的,相信大傢都是懂得。

  網站地圖上應該按層次列出主導和條中的內容,以及左側導航中的第二層內容。如果網站比較大,需要分到第三層、第四層,可以通過分層網站地圖實現,主網站地圖頁隻列出第一層、第二層欄目,單擊第二層欄目後,在列出第三層欄目,依此類推。

  Ⅴ.站內搜索

  總頁面數幾百頁以內的網站可以不使用站內搜索,清晰的導航條系統完全可以使用戶自如在網站中瀏覽,不至於產生迷路的現象。如果隻有幾百頁的小網站,用戶還抱怨找不到想看的信息,那一定是導航系統設計有問題瞭。

  但是當頁面超過幾百頁時,站內搜索就顯得非常重要。用戶從一個產品頁面到另一個欄目下的產品內頁,在用戶對導航系統已經很熟悉的情況下,靠導航系統可能還需要點擊擠車。如果有站內搜索的話,用戶隻需要輸入關鍵詞就能找到相應的結果。

  站內搜索在網站所有頁面上都應該固定一個位置,用戶熟悉以後,想搜索關鍵詞時,能馬上知道在哪裡搜索,個人認為最好是在頂部導航下面,這樣用戶使用起來非常方便。

  Ⅵ.內頁鏈接

  網站首頁同城市鏈接欄目或頻道頁的信息樞紐。欄目和頻道首頁很可能並不含有具體產品信息,而是鏈接向更深一層的產品頁面。欄目或頻道首頁的內容,還是以鏈接及間斷說明文字為主。網站首頁和欄目首頁的作用就是吸引用戶點擊鏈接到產品介紹頁面。

  在產品頁面上情況就有所不同。在具體的產品頁上應該詳細列出產品的功能、性能、好處等用戶可能需要的信息。產品頁面上的鏈接處理就有所不同,應該盡量做到以下兩點:

  第一,一定記得要給用戶一個下一步的選擇。很多網頁,尤其是信息類網頁,用戶看到文字底部後便沒有地方可去,隻能點擊瀏覽器返回鍵,或點擊導航條中的鏈接。實際上在文章底部或產品頁面底部,永遠應該給用戶一個選擇。如果是產品頁,這個選擇當然就是把產品放入購物車之類的按鈕;如果是信息頁面,這個選擇可以是點擊更多相關信息,也可以是查看與此相關的產品,也可以是提醒用戶註冊賬號等等,總之是要讓用戶知道下一步該怎麼做,當然這下一步應該是指向網站目標方向的。

  第二,盡量隻給一個選擇,尤其是產品頁。在產品說明文字中間不要放上任何其他鏈接,不要給用戶點擊到其他頁面,卻忘瞭回來的機會,讓用戶一旦來到產品頁面,就隻能從頭看到尾,唯一的選擇就是把產品放入購物車,產生購買。

  如果中間有一些非常需要做進一步解釋的內容,可以考慮鏈接文字彈出小窗口。在這個小窗口中,沒有導航,沒有鏈接,看完隻能關閉。這樣用戶在進一步鏈接信息之後,還是會回到設定的網站目標的主路徑上。

  購物網站在給出唯一的選擇放入購物車按鈕後,可以再放上相關產品鏈接,用戶沒有放入購物車的話也可以繼續訪問其他產品頁面。簡單的說,最終產品頁面應該給用戶通往下一步的選擇,而且隻給一個選項。

  網站導航系統的目標,就是把用戶引導進入網站目標路徑。簡單的結構加上清楚的路徑,是通往銷售的最好方法。網站不要讓用戶糊塗,而是讓用戶時刻清醒,知道自己在什麼地方,而且有進入下一步的選項。這個選項看似是用戶主動選擇,但其實是網站精心設置得通往網站目標的路徑。

  5、常見問題頁面

  常見問題(FAQ)也經常是網站的有機組成部分之一。雖然網站產品頁面、信息頁面等應該已經盡可能地回答瞭用戶的問題,解除瞭用戶可能有的疑慮,但是有很多時候,用戶還是有一些稀奇古怪的想法和問題,或者有些問題無法歸類到其他頁面中。這是FAQ就變的很重要,可以解答用戶各種各樣的問題。

  和所有頁面一樣,常見問題部分也是為瞭引導瀏覽者進入預定的購物路線,促使瀏覽者采取設定的行動。在網站建設之初,站長就應該站在用戶的角度,設想用戶有可能會有哪些問題,尤其是產品頁中沒有回答的問題。把這些問題列出,逐一回答,將問題分門歸類,把常見問題部分左側一個小的目錄形式,諸如關於價格、關於退貨之類的,將不同的問題放在不同的子目錄下。

  有的網站產品比較簡單,可能需要回答的問題不多,但是站長最好能提前規劃。現在能想到10個問題,就應該把FAQ部分至少按100個問題的規模來策劃,盡量分成不同的類別。網站運營一段時間後,銷售部門應該會接到用戶的各種資訊電話、郵件,凡是重復性的問題都匯總在一起,撰寫統一回答增加到FAQ中。

  瀏覽者往往都比較懶,如果在網站上找不到問題的答案,一般不會聯系站長詢問。收到一個問題,很有可能意味著有10個人有同樣的問題,並且在網站上沒有找到答案。

  手機用戶常見問題的另一個重要作用是告訴站長,網站的什麼地方需要修改,應該怎樣修改,用戶提出的問題是最寶貴的信息。

  有一類內容建議不要放在常見問題中,那就是後勤技術支援,或者說對產品技術問題的回答。想象一下瀏覽者在網站上尋找信息時,還沒確定是否要購買這個產品,卻看到一堆可能發生的技術問題,心裡會是什麼感受。

  雖然任何產品都會產生技術問題,但是完全沒有必要吧售後回出現的問題先拿出來給還沒購買的人看,把他們嚇走。這些售後有可能出現的問題,可以在用戶訂單完成後的感謝郵件中,告訴用戶一個專用的產品技術問題網站,這個網址是瀏覽者在網站上看不到的,或者隻有已經購買的用戶登錄才能訪問。

  寫到這裡,想睡覺瞭,腦子已經不清醒,還沒有完的哦,欲知後事如何,請聽下回分解或者繼續關註鐘智鑫的博客和茂名新聞網新建q群20227291歡迎加入探討。