隨著互聯網的急速發展，電子商務的發展也加快瞭腳步。在網上消費的群體越來越大，看到電子商務發展前景的人很多，然而打算在網上小本創業的朋友也不在少數。從電子商務平臺來看，目前規模最大，用戶群最多的還要數淘寶和阿裡巴巴。其實不管我們使用的是哪個平臺，隻要是使用IM(即時溝通)軟件與客戶溝通，我們就應該認識到如何通過網絡跟客戶溝通是一個很重要的問題，因為網絡銷售大體上分為兩大步驟：
第一步：營銷、推廣
營銷和推廣很多朋友都會混淆，其實推廣的工作和目的就是設法讓最多人瞭解到我們的活動或信息，不管最後的成交量多少，隻要達到一定的覆蓋率就屬於完成工作。而營銷的目的就是在推廣和提高知名度的前提下，達到一定的銷售量或者銷售額才是營銷的最終目的。在這裡我們暫且不考慮推廣和營銷的方式和手法，要查看相關資料請搜索李欣榮或登錄李欣榮官方博客。
第二步：與顧客溝通
通過第一步的辛勤勞動以後，接下來的工作就是銷售客服與顧客的交談過程。雖然說這可能是一些很簡單的對話或者咨詢，但是這些簡單的對話或者咨詢往往在銷售中起著決定性的作用。通過網絡銷售產品，與客戶的溝通是一個很有技巧的工作，下面給大傢介紹幾種技巧和方式：
1、溝通中多用感嘆詞
平時我們與朋友或客戶面對面交談的時候可以通過微笑、動作、語氣等方式瞭解對方的心理狀態變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說笑。但是在網絡溝通的過程中，由於我們無法看到對方的表情和動作，隻能靠文字表達，如果我們仍然按照平常說話的方式在網上交談的話，可能會得到一些不可預期的效果。下面來舉個比較簡單的例子：
顧客：你好，請問這件衣服有紅色嗎?
客服：沒有
顧客：那請問這件衣服可以便宜點嗎?
客服：這個是最低價格，已經不能便宜瞭。
就上面一段簡短的對話來看，假如遇到心情舒暢或者不計較的顧客看瞭心裡沒什麼感覺，或許會勉強的因為價格相對較低、特別喜歡這件商品等原因被逼決定購買該商品，但類似這樣的溝通方式能完成二次銷售的不多;相反，如果遇到一些心情不好，對語言比較執著的客戶就會感覺心裡很不舒服，因為這樣的回答和服務會給人一種僵硬的感覺，也就是說你沒有用心溝通，所以有的顧客可能更願意選擇其他地方購買，即使其他地方的價格比這邊高一點。
那麼，我們應該如何解決這個問題呢?最簡單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如喲、啊、呀、呢、啦、嗯等詞語，另外，在淘寶使用的最多的一個詞語親也是我們必不可少的稱呼。下面我們嘗試把客服的回話加上感嘆詞語，對比下跟原來的回答有什麼不同：
親，這個是最低價格，已經不能便宜瞭哦!
雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來的恢復相比之下，已經增加瞭感情色彩，即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通，隻要我們能適當的運用這種方式與用戶溝通，很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，隻要把雙方的距離拉近，我們要做什麼都容易。當然，其實這種方法也屬於催眠式銷售的一種溝通方式。小提示：本文由李欣榮原創，要查看作者更多文章，請搜索：李欣榮。
2、溝通中多使用表情
在與客戶溝通過程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網上溝通工具，都有一個聊天表情庫，我們可以在交談的過程中適當的使用聊天表情以增加客戶對銷售人員的好感。但我們需要註意，不能隨便發一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發佈表情，如果每個回復都使用表情，對方反而會感覺我們沒有用心對待，甚至還會影響銷售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用勾引法
我們在銷售過程中，很多時候我們都會遇到想購買，但是還沒有決定在什麼地方購買的客戶，這樣的客戶都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對不能放過的，那麼我們應該如何勾引這樣的客戶在我們店鋪消費呢?
碰到這類客戶如果我們能夠夠適當的刺激一下就很容易成交。例如我們瞭解客戶真正想要但還處於考慮階段的話，我們可以嘗試跟客戶說該種商品已經剩下最後兩件瞭哦!或者說該商品正在促銷階段，現在購買有小禮品贈送等話語，這個時候大部分客戶心裡都會有錯亂的感覺，而且很可能就決定立刻購買。但我們在使用這種方式的時候，必須註意要在適當的時候使用，使用的不適當或者使用頻繁反而會讓客戶煩厭。
還有的客戶可能是由於閑逛和咨詢，對待這樣的客戶我們可以先從瞭解客戶意向的話題開始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，隻要瞭解用戶的實際意向，我們可以推薦一下相關商品，側面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買欲。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道顧客永遠不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸這個道理。所以我們在跟客戶溝通的時候需要註意這些技巧。其實不管我們通過網絡與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經驗。
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