如何做好網絡在線銷售客服工作?

這裡所講的網絡在線銷售客服是指在開展網絡營銷項目的企業中主要通過在線溝通的方式,面對前來咨詢的意向客戶,從事產品售前服務的人員。在不同的企業中稱呼也有所區別,如網絡銷售人員、網絡客服、在線客服、在線銷售員等等,其工作的重點主要是向前來咨詢的訪客介紹本公司產品、服務及解決相關的一系列問題,因其參與到瞭企業的前期產品主動營銷工作,這與售後客服在工作重心上也有所區別。

  網絡在線銷售客服是承擔著企業與客戶首次溝通的橋梁作用,在企業開展網絡營銷項目的過程中至關重要,在整個網絡營銷體系同肩負著承上啟下的重任。因此,網絡在線銷售客服工作的好壞,直接影響這企業網站的轉化率,進而影響到成交量,關乎著企業的效益。那麼,如何才能做好網絡在線銷售客服的工作呢?下面簡單的分享下本人在之前的一些網絡營銷實戰案例中的經驗總結。

  1、明確工作目標

  在線銷售客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對自己公司產品、服務相關產生的一系列疑問,獲取客戶的有效信息,最終促成成交。

  但不同的行業、不同的產品決定瞭開展網絡營銷的模式有所區別,有的企業可以直接借助網絡實現在線成交,但也有相當一部分企業如中介服務、大宗的工業產品等則需要通過線上溝通+線下成交的模式,經過後續多次的線上溝通或者線下溝通才能成交,但前提必須是在線銷售客服通過首次與客戶的在線溝通接觸,準確的獲取到意向客戶的具體聯系方式,如QQ、電話號碼、Email等,以便於後續的持續跟進、最終實現成交。這也是本文的重點所在!

  2、三項基本素質

  首先要清楚,實現成交這一終極目標在實現的時候是需要一個循序漸進的過程。客戶是抱著疑問而來,同時對你公司的產品服務肯定也是抱以持疑的態度,讓客戶放松警惕,對你產生足夠的信任是關鍵第一步。

  解決客戶的疑慮,獲取他的信任,進而對你產生依賴,這要求一個網絡在線銷售客服必須具備下面三項基本素質:

  A、熟練的業務知識

  熟練的業務知識首先能讓你輕松自如的靈活應對客戶可能會產生的各種疑問,同時還能把客戶暫時沒想到的疑問一起解決,主動的傳遞給他們,這樣一來連他們自己都沒有想到的問題都已經幫其解決瞭,他們還有什麼理由去拒絕你!

  偏偏很多在線銷售客服人員自身對業務知識瞭解不透,沒有與客戶站在同一角度去看待問題,一旦面對一些偏角的問題時,往往答非所問、模糊不清、閃爍其詞,要知道,精明的客戶有可能在跟你聊之前已經跟N傢公司做過相關的瞭解,沒有哪一個客戶首次找到你就認準瞭非你不買,除非是果粉遇到瞭喬佈斯。

  B、良好的網絡溝通技巧

  在線溝通講究的是一個快、準!快就是不能讓客戶在電腦那頭久等,客戶的等待是有限的;準就是言簡意賅,短短幾個字就能命中客戶的要害,切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得雲裡霧裡不知所蹤!

  在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣,打字既累又耗時間,往往等你打瞭一大堆的文字出來,還沒發送出去,客戶就已經離線瞭,這一點做網絡在線銷售客服的你最清楚不過,何況是對面是一個並不是天天趴在電腦前的人,要知道還有很多稍上年紀的人打字都不會。其實單憑電話溝通、面談比打字聊天更直接、高效這個理由已足夠讓他們樂意掏出自己的名片!

  C、優秀的服務意識

  網絡在線銷售客服是一項挑戰耐心、毅力、容忍度的工作,客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆,我們既要懂得接受,更要懂得怎樣去化解!很多時候甚至會出現人身攻擊的無理客戶,面對這些,你需要的是淡定、耐心!客戶也是血肉之軀,是感情生物,遲早會被你的大度豁然所接受!

  良好的服務意識並不就是要求你要做到客戶就是上帝,唯客戶是從!以至我們很多客服人員不敢隨便對客戶說NO!在你專業領域,客戶問到的問題並非完全正確,遇到不合理的不正確的敢於去糾正客戶的不是,如果你自己都不敢以一個專業的身份去面對客戶,又如何讓客戶去相信你!

  3、正確的思維引導

  掌握上述的3點基本素質還不夠,還得需有一套正確引導客戶的思維方式,這是在線銷售客服中普遍存在的一個不足之處。

  跟客戶線上溝通時,切記不能跟著客戶走,往往很多時候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走,最後時間耽誤瞭,問題也沒談到關鍵點上,到頭來一場空!

  我們應該有一套跟客戶溝通在線溝通的方法,該聊些什麼?怎樣聊?先聊什麼,後聊什麼……等等這些,都是有規可循,不能漫無目的瞎聊!我一般會這樣做:

  A、首先讓客戶說,自己聽!

  這時你要仔細聽、認真聽,看看客戶需要什麼,最在意什麼,最擔心什麼?同時要迅速將這些問題歸類,便於下一步逐一解決,知己知彼才能百戰不殆!

  B、其次是自己說,讓客戶聽!

  這時你不是隨便說,要有針對性、目的性:一是針對上面客戶的問題逐一,點到為止,不宜過於詳細,那樣容易跑偏,也耗費時間;二是向客戶拋出問題,最好這些問題不是一兩句話能說的清楚的,同時要讓他們清楚,你問的這些問題是解決他困惑的前提!這樣一來就為你向其索取電話號碼、爭取面談機會埋下瞭伏筆!此招一出,客戶無不中招!

  本人做過統計,在獲取到客戶的需求後,憑借因需要進一步先瞭解客戶某方面的詳細情況後才能幫其解決問題的這個借口,向其索要他們的聯系方式後,99%的客戶都不會拒絕。原因很簡單,線上聊天既費時間、溝通效果又不好,時間就是金錢的今天他們更願意接受電話溝通或面談。

  4、緊密的團隊協作

  這一點經常會被很多在線銷售人員忽略,往往我們很多企業裡面售前客服人員與真正參與執行銷售工作的人員在崗位配置上是獨立分開的。這樣一來就涉及到崗位間、部門間的工作銜接瞭!在客戶眼裡,你們公司就是一個整體,他不會去考慮你們公司內部如何對接工作,需要多久對接,跟你完成初步溝通後,他需要的是更深入更具體的意見,而同時作為服務方,你們也需要趁熱打鐵,專人馬上跟進此客戶!

  這一點被很多公司忽視,從網站訪客在線咨詢意向客戶這一路成漏鬥狀走下來,剩下的基本就都是意向比較強的客戶瞭!如此高質量的客戶資源,往往在部門對接上出現嚴重的失調而造成資源流失,主要表現為:

  A、信息移交不及時,如客戶與我們首次溝通後,時隔幾天才去想起去跟進,獲取那時人傢早已被搶跑瞭!

  B、信息傳遞不對稱,如客戶的需求明明是A,傳遞後變成瞭需求B,又要麻煩人傢重新重復一次,對你的專業度質疑!

  C、信息傳遞前後矛盾,如前面向其首次報價100元,再次報價變成瞭1000,信任危機由此產生!

  當然,網絡在線銷售客服工作的工作靈活性、機動性很大,且其工作熟練度要建立在大量的實踐基礎上,紙上得來終覺淺,平時多用心總結,每人都會有一套自己的工作方法,適合自己的才是最好的!同時這又是一個涉及跨部門跨崗位的協作性工作,完善的工作流程、清晰的崗位職責、落地的執行才能完美的實現我們的終極目標成交!

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