1. 什麼是體驗?

　　現在搞產品或者設計的人，張嘴閉嘴都在談用戶體驗。而那句哥玩的不是遊戲，玩的是寂寞其實更準確的說玩的就是體驗。那何為用戶體驗?下面我們就來追根溯源來看看體驗是什麼發展跟來的。

　　1.1. 經濟供給物的四個階段

　　從經濟角度來講，我們的供給物分：產品、商品、服務、體驗，四個階段。而每個一階段都是遞進關系，是根據我們社會的物質豐富，技術發展和文化的進步一起同步升級。

　　產品：是從自然界中開發出來的可互換的材料。

　　商品：是公司標準化銷售的有形產品。

　　服務：是為特定顧客所演示的無形活動。

　　體驗：是使每個人以個性化的方式參與其中的事件。

　　當每一個階段市場環境飽和以後，那麼就必然要升級到另一個階段，也就是進化。而我們現在所面臨的階段就是體驗。

　　1.2. 體驗經濟

　　農產品是可加工的，商品是有實體的，服務是無形的，而體驗是難忘的。

　　體驗事實上是一個人達到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產生的美好感覺。結果是沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經歷，因為任何一種體驗其實都是某個人本身心智狀態與那些籌劃事件之間互動額作用的結果。

　　雖然體驗舞臺提供者的工作就在表演的瞬間消失瞭，但這種體驗的價值會在欣賞者的記憶中留下深刻印象。大多數父母帶著他們的孩子到迪斯尼世界，不是為瞭這一件事本身，而是為瞭使得傢庭成員共同分享這個令人難忘的經歷，這種經歷成為其傢庭日常交流的一個組成部分。盡管這種經歷不能觸摸得到，但人們仍然珍視它，因為它的價值就在他們心中，並且經久不衰。

　　為瞭增加顧客的體驗而設計他們的商品–實質上就是將商品體驗化。

　　為什麼Iphone一部手機可以賣到5000塊，而且還供不應求。為什麼Sony Vaio電腦同樣的配置下竟然比其他對手價格貴一倍?但是絲毫沒有影響其銷量。這就是體驗經濟的力量。

　　2. 武器一：生動傳神的視頻

　　我們經常會為瞭怎樣把一款新產品，如何在網頁上展示的更好而絞盡腦汁，用漂亮的圖片?大幅的文字描述?Flash交互式介紹?

　　在2007年有一款全新的，非常吸引人又非常復雜的產品上市瞭。那就是Iphone，在apple網站除瞭一張很大很漂亮的圖片做介紹以外，還采用瞭一段10幾分鐘的視頻。這段視頻隻有純白色的背景+一個解說員+iphone。雖然元素如此簡單，但是經過精心安排的片段不僅把iphone的主要功能講述非常清晰，而且有一種身臨其境的參與感。這種感覺就好比你對面有一個人拿著iphone給你做現場演示一樣。當年iphone大獲成功，同時這種視頻演示方式+youtube的興起。一夜之間在互聯網上紛紛被效仿。

　　2.1. 視頻勝過千言萬語

　　我們經常會說，一圖勝千言。而到瞭如今的互聯網，到不如說一視頻勝千言。我們都知道一般的用戶在網上都是瀏覽，而不是閱讀。這樣無論是圖還是文字，都很難吸引用戶長時間的停留在一個地方，即使這個地方做得再好。用戶也就多掃幾眼而已。所以很多公司為瞭吸引用戶更長的時間停留，就采用瞭flash交互式展示的方式。這樣用戶可以有參與感，會停留的時間更多一些。但是因為用flash交互展示的方式設計比較復雜，一旦設計不好的話。很容易造成用戶使用的困擾。反而會對產品的產生負面的影響。而隨著互聯網技術的不斷發展，用戶的網速越來越快。用視頻的方式來展示新展品，如今變成則更好的方式。

　　2.1.1. 視頻是圖像的集合

　　我們說一圖勝千言，那麼視頻是圖像的集合，那麼視頻都是萬語瞭。也就是說視頻可以在更短的時間內讓用戶理解所表達更多的內容。

　　2.1.2. 視頻更容易吸引

　　網頁上大部分是靜態的內容，無論是圖片還是文字。那麼視頻是動態的，也就是說視頻的反差性可以更加吸引用戶的目光進行關註。

　　2.1.3. 視頻+聲音讓用戶有身臨其境

　　視頻其實包括兩個部分，一個是動態圖像還有一個就是聲音。視頻的這種方式實際上是和我們一般生活中的交互方式是一樣的，譬如你看一個人的行動，或者和一個人談話。也都是動態的圖像+聲音而已。所以視頻可以更好的模擬真實的環境，這樣容易讓用戶身臨其境產生共鳴。

　　2.2. Screencast+YOUKU

　　其實我們說瞭這麼說多，那麼視頻到底好做嗎?在我們的印象中，視頻可能是拿攝像機拍攝還有演員道具什麼的。而對於互聯網產品來講，其實可以用幾乎不花一分錢的方式來制作視頻，那就是Screencast。也就是用軟件來錄制產品能的操作流程還有講解員的聲音。然後把錄制的視頻文件上傳到youku等其它免費的視頻網站上，把生成的地址掛在自己的網站上一切就ok瞭。但是如果要想做出特別出色的Screencast也是需要專業的人員或者不斷的學習才可以的。

　　3. 武器二：講話將重點

　　我們經常會看到這樣的場景，就是一個頁面為瞭介紹新產品，密密麻麻寫瞭一大堆，文字詩情畫意，圖片眼花繚亂。但是看完以後仍然不明白這個產品的特點是什麼。或者有些用戶比較著急，幹脆就會直接忽略，要麼離開、要麼立即使用。上學的時候我們上語文課經常要做的功課就是，對課文分段，分析段落大意，總結中心思想。同樣做互聯網產品也是如此，我們不是在頁面上去寫文章，用戶一般都很著急，他們沒有心思去看你的長篇大論，所以最好就是把你文章的段落大意和 中心思想直接告訴用戶。請不要說些沒用的，直接講重點。

　　4. 武器三：最重要的不是首頁

　　無論是設計人員還是老板，總有一個概念網站首頁是最重要的。而其實對於電子商務網站來說，首頁固然重要。但是排在第一位的並不是首頁，而是產品頁面。

　　4.1. 是欣賞，還是買東西?

　　一個首頁設計好壞雖然可以影響到企業的形象，但是用戶往往的目的不是來欣賞你主頁的設計好壞。而是想通過網站找到他要買的東西或者產品的信息。我們往往把站點的中心放在首頁上，把首頁的設計的如何漂亮精致。而在產品頁上就設計的很隨意，不僅有很多佈局不合理，甚至產品信息不全，還有錯別字。所以我們經常發現，有很多企業花大價錢，很多的精力把首頁弄的精美和漂亮。但是銷量和流量並沒有上升多少。

　　如果你是經常在淘寶購物的人，可能就會有下面的經歷。那你要買一件東西的時候，往往價格低廉並不是最關鍵的因素，最關鍵的因素就是這個店鋪是否值得信任。除瞭淘寶本身的信用度以外。給人信任感的一個重要因素就是產品頁面設計是否精美，產品信息是否介紹詳細。大傢可以去看看，在淘寶上如果皇冠或者 3~4顆磚石級別以上的。肯定他的產品信息頁面是設計非常精美，信息想盡。內容的措辭和排版都非常講究。

　　用戶不是來欣賞首頁的，而是來找信息或者買東西的。所以當我們設計電子商務站點的時候一定要把產品頁設計好

　　4.2.一個首頁和N個產品頁

　　網站隻有一個首頁，即使你再怎麼做seo，也隻會被搜索引擎收錄一個頁面而已。而產品頁是隨著產品的增加而增加的，所以你的產品頁面設計好，就會更多的被搜索引擎收錄，並且是靠前的位置。同時因為產品頁面內容想盡，設計精美。用戶就會很容易產品相關性瀏覽。譬如我要找的本來是一件上衣，但是我看到相關搭配裡面會有鞋或褲子。那麼就很有可能去瀏覽鞋和褲子進而最終捆綁購買。

　　5. 武器四：提供即時聯系方式

　　曾經有一位臺灣的研究人員做瞭一系列可用性測試，是針對臺灣賽我網的。發現當用戶遇到問題的時候，如果不是比較棘手那麼就看看幫助自己多試驗幾次。如果是比較棘手的情況，那麼第一時間就是找到站方的聯系方式，但是發現竟然隻有emai沒有電話。鬱悶不已。因為她覺得email太慢或者可能時辰大概，現在最需要的就是一個電話。(臺灣賽我已經於2008年12月退出臺灣)

　　對於電子商務網站來說，當用戶訪問的時候，絕對不是因為寂寞。要麼不是找信息，買買東西，要麼就是遇到瞭問題。而對於用戶來說，當遇到問題的時候，一定要可以快速的解決。

　　5.1. 為什麼Email不行?

　　其實我們經常認為，國外的習慣都是Email，國內都是用IM。進而產生一個引申的想法：Email速度慢一些，IM是及時性的。這是真實的嗎?其實前者和後者根本沒有必然的關系。在國外雖然都是用Email，但是實際上大傢都一樣再用Email即使聯系。也就是說在國外，當你有一個問題要反應，你發出一封Email。過不瞭幾分鐘馬上就會有回復。甚至會更快。譬如在日本，白領們聊天工具就是用的Outlook。

　　所以實際上在中國用戶已經對Email產生瞭一種非即使的想法，所以大多數用戶都回有emai但是可能很久才會看一次。而大多數企業雖然都提供企業服務郵箱，但是可能根本就沒有專人去管理，至少我遇到幾次，email石沉大海的情況。

　　所以在中國用Email為客戶服務的管理方式，無論是企業還是用戶，其實都沒有那種即時的習慣。所以是根本行不通的

　　5.2. QQ>論壇>電話

　　要為客戶服務提供聯系方式，最好是即時的。所以很多公司都會有留有電話。但是我不認為電話的方式是首選，首先電話要產生一定費用。其次也是最重要的就是一些問題上，IM更容易溝通。

　　* 聊天記錄可以保存

　　* 更多時間去組織問題的描述語言

　　* 得到信息反饋更加快速

　　另外即時的反饋論壇也不錯，論壇可以包含上面所描述的所有有點，同時版主可以把經常遇到的問題整理形成QA這樣便於用戶查找。但是論壇需要用戶重新註冊用戶，這一點加高瞭用戶使用的門檻。

　　6. 武器五：準確的鏈接

　　鏈接是網頁組成的最重要元素之一。簡單，實用。但是我們卻經常忽略掉鏈接的重要性。

　　6.1. 鏈接不像鏈接

　　我們在瀏覽網站的時候經常會遇到一個問題，當我們要找一個下載鏈接的時候，找瞭滿屏幕也找不到哪個可以點。

　　這種情況最容易出現的就是，一大段文字中夾雜一些文字鏈接。而當我們把這些鏈接處理的和文字內容樣式比較接近的時候，用戶就很難找出那裡可以點擊。

　　所以當處理鏈接和文字混排的時候，一定要把鏈接標記的和其它文本有明顯的區別，而最保險的方式就是下劃線+對比顏色。

　　6.2. 不是鏈接像鏈接

　　和上面的情況相反，就是看上去可以點的東西，但是點瞭沒反應。這點也是很讓人鬱悶的。而比較常見的就是為瞭修飾普通文本加上瞭下劃線。下劃線在網頁上有一個不成文的規定就是它是鏈接的樣式。而用戶已經養成瞭這種習慣，所以一定不要在普通文本用下劃線做修飾。

　　另外一種情況下就是把圖片做得太像按鈕，但是實際上並不是按鈕。這樣也會讓用戶誤點擊。

　　6.3. 死鏈接

　　網站最大的忌諱之一就是點一個鏈接以後，彈出來一個無法訪問。當你的網站連續出現這樣的情況，那麼用戶一定會認為你這個網站一定是壞掉瞭。

　　6.3.1. 盡量避免死鏈接

　　我們的網站確認並最終上線之前，一定要檢查一下是否有死鏈接。如果頁面比較少的話，其實你自己就心中有數那些鏈接暫時沒有頁面，那麼就先暫時卻掉就好瞭。如果頁面量比較大，就可以用專用的軟件(譬如：Dreamwaver站點管理)來檢查

　　6.3.2. 漂亮的404

　　雖然我們詳細的檢查瞭，但是對於如今的動態網頁，數據量相當大。尤其是對於一些BtoC的電子商務網站，擁有成千上網的產品頁面，不可避免產生臨時性的錯誤。那麼就做一個漂亮的404頁面，這樣當用戶雖然找不到頁面。也起碼讓用戶愉快一些，另外在頁面上一定要給出返回首頁和反應情況兩個永能。首先用戶可以從這個頁面找一個門逃出去。另外一些熱心的用戶會把這個錯誤反應給你，那麼讓用戶幫助監督網站何樂而不為呢?

　　7. 武器六：內容一致

　　如果你的公司比較大的話，可能會出現幾個部門維護同一個網站的情況。那麼就很容易產生對同一個事物的不同描述，同時出現在一個站點上。譬如對一件產品有英文名字和中文名字，那麼在產品庫中和系統數據同步用的都是標準的英文名字。但是在首頁新產品的新聞中是有編輯完成的，為瞭讓用戶更容易理解，就可能采用中文名字。這樣就會發生用戶中文名字根本在產品庫中查詢不到產品。

　　對於站點設計師來說，如果一個站點是又兩個以上的設計師設計，那麼就會產生對頁面上同一個功能有不同的描述的情況。譬如顯示歷史記錄，詳細情況，日期是格式等

　　有些情況下是小問題，但是如果是找不到產品，或者因為時間格式的問題用戶與略掉瞭一些重要的時間。那麼問題可就大瞭。

　　所以對於站點一定要制定一些文字描述標準，如果是對要求比較嚴格的話，還需要有專門的人員來負責校驗。

　　8. 武器七：保持更新

　　俗話說的好樹挪死，人挪活。一個網站其實也是有生命的。企業經常會為瞭形象，出重金來設計網站。但是一但設計網站完工。就覺得萬事大吉瞭。其實網站完工才是正式開始而已。

　　我們經常會遇到這種情況，網站設計的漂亮無比，但是一看網站新聞。2006年xxxxx??我們第一疑問是什麼，是不是這個公司倒閉瞭?

　　當我們看到一款新產品鋪天蓋地的宣傳，但是我們來到瞭這個公司的官網，竟然找不到這款產品的詳細介紹信息。

　　一個企業如果有瞭自己的商務網站，那麼這個網站實際上就是和企業鏈接在一起的。用戶無法去企業參觀訪問。用戶隻能通過企業的站點來瞭解企業。所以一定要保持網站的更新，讓網站和企業一樣有鮮活的生命力。